Como resolvemos nossa jornada de check-in-out
Comunicar e gerenciar expectativas através do design
O primeiro artigo sempre vem, após alguns rascunhos e desistências, mas finalmente ele saiu. Espero que goste, inspire ou aprenda algo com ele :)
Bora ficar na mesma página
Um pouco de contexto: atualmente trabalho em uma empresa do grupo Loft, a Nomah (antiga Uotel), que -resumindo- disponibiliza apartamentos para hospedagem (ficar por dias) ou moradia (ficar por meses).
Para facilitar entender o conceito, sempre explico:
"Somos tipo um Airbnb, porém não somos os donos do apartamento, somos apenas os anfitriões.”
Talvez não seja a explicação que o CEO da empresa esperava de mim, mas é assim o que as pessoas mais entendem, sorry! :)
Como encontramos o cenário?
Nossos pedidos de reserva chegavam através do nosso site e pelas OTA (Online Travel Agency — Agência de viagem Online), a booking.com é um exemplo delas.
Após o recebimento do pedido da reserva, todas as etapas seguintes eram feitas via WhatsApp, com muitos processos manuais do time de operação e pontualmente um formulário (telas na imagem abaixo) para check-in (processo de entrada) online e check-out (confirmação de saída)
Vale reforçar que a operação funcionou mais de 3 anos nesse modelo, tinham seus problemas, mas funcionava bem para uma operação pequena e sem projeções de escala.
Onde dói?
Após entrevistas exploratórias com os usuários internos e externos, conseguimos mapear as principais dores e problemas da jornada.
- Falsa expectativa que contratou um hotel (recepção, serviços, etc);
“Devido a maioria das reservas virem das principais OTAs e o nosso antigo nome (Uotel) remeter a um hotel tradicional, nossos hóspedes tinham uma falsa expectativa em relação ao produto que compraram e do que iam encontrar: desde uma recepção 24 horas com um concierge, até limpeza diária e café da manhã”. - Frustração por falta de visibilidade nas regras e condições;
Não comunicávamos de forma explícita e nítida todas as nossas regras e condições para utilizar nossos apartamentos. Visto que não somos um hotel, e nossos apartamentos estão localizados em prédios residenciais dos quais possuem diferentes regras condominiais para cada unidade, isso gerava frustração e muitas reclamações dos nossos hóspedes. - Excessão de comunicação por texto, usuário não lê;
Havia um excesso de comunicação por textos, de forma repartida e zero visual e concisa. O resultado era a falta de entendimento das próximas etapas, visto que o usuário não lia o que havíamos enviado em diferentes momentos da jornada. - Desconfiança no processo manual de anti-fraude;
Após nosso cliente inserir as informações do seu cartão de crédito para realizar o pagamento da reserva, havia a mensagem de confirmação que seu pagamento tinha sido realizado, então assumiam que a jornada de reserva
estava encerrada e que estava tudo certo, porém, isso não era a realidade.
Após essa etapa, nossa equipe interno fazia uma análise anti-fraude manual solicitando a foto do documento e cartão de crédito diretamente ao hóspede via Whatsapp. Isso gerava re-trabalho e desconfiança do hóspede que achava que sua reserva já havia sido concluída e também um trabalho operacional gigante para nosso time de atendimento. - Ansiedade por falta de visibilidade das etapas;
Visto que o usuário não lia nossas comunicações e não entendia nosso modelo de negócio, gerava uma ansiedade de quais eram as próximas etapas. Isso resultava em uma alta taxa de contato dos nossos clientes com nosso time de atendimento que mantinha diversas conversas por Whatsapp para tirar todas as dúvidas. - Entrada não permitida no prédio, por não realizar o check-in online;
Por não entender e saber que era necessário realizar o check-in online, a entrada no prédio não era permitida pela portaria deixando o cliente irritado. - Atraso na entrega dos quartos, por baixa adesão do check-out.
Nossa operação funciona de forma 100% remota e nossa equipe de limpeza é terceirizada que fica alocada em cada prédio residencial que possuímos apartamentos. Para informar a equipe de limpeza que o quarto havia sido liberado, o hóspede precisava realizar o check-out através de um link que era enviado pelo Whatsapp no dia que sua reserva estava programada a saída. Porém a falta de adesão das respostas no check-out gerava falta de informação em tempo real para nossa equipe de limpeza, que esperava mais tempo para iniciar uma limpeza, resultando assim em atraso nas entregas dos quartos para os próximos hóspede.
Tivemos uma ajudinha
Nosso sistema de gestão de reserva, não suportariam todas as mudanças e automatizações que precisaríamos para otimizar e escalar a solução.
A ajuda veio com a mudança do sistema e do nome da empresa, que já estava planejada e já nos possibilitou resolver alguns problemas:
- Otimizar as rotinas da equipe de operação com integrações e para automatizar diversos processos manuais.
- Aumentar a segurança do nosso fluxo de pagamento, com o anti-fraude integrando em um novo sistema de pagamento.
- Se afastar da associação direta com hotel, agora que temos um novo nome e marca.
Vale ressaltar que tivemos facilidade para a mudança da nova marca, mesmo com o projeto em andamento, devido as nossas bibliotecas de componentes no Figma, que também se reflete no código, o famoso Design System.
Nova jornada
Agora com um novo nome e um sistema moderno, a nova jornada precisa ser construída, levando em conta a viabilidade técnica, regras do negócio e principalmente a resolução dos problemas mapeados inicialmente.
Além de planejar o fluxo para que as tarefas necessárias fossem realizadas, tivemos um cuidado especial com a comunicação e gerenciamento das expectativas do usuário, diminuindo suas dúvidas e ansiedade.
Se está esperando a receita de bolo, sinto-lhe dizer que não temos.
Errar faz parte do processo e sim, erramos, mas erramos rápido e corrigimos. É um clichê de produto mas é a pura realidade.
Os testes com os protótipos (ainda com a marca antiga) nos possibilitaram enxergar que, devido a nossa sede em dar visibilidade ao usuário, a grande fragmentação das etapas e a nossa forma de comunicar, ainda não trazia o entendimento da realidade.
Depois de vários testes chegamos em uma versão. Não a versão perfeita, mas sim a versão que acreditamos ter o menor risco.
Somente em produção teremos os reais impactos da solução e tenho uma certeza: teremos mais ajustes para fazer.
Isso é fazer produto, uma melhoria continua.
Para finalizar e garantir a adesão no check-out, planejamos uma intervenção física colocando um folheto na porta do quarto, para lembrar o usuário de realizar o check-out para quando deixar o quarto.
O que aprendemos
- Estamos viesados com termos e jargões da nossa área, em nosso caso algumas palavras como: recepção, check-in, check-out, entre outros.
- Comunique de forma clara e direta, deixando os detalhes apenas para quem quiser se aprofundar.
- Use contexto análogos, onde o usuário já fez algo parecido.
Usamos a visibilidade das etapas como uma compra de e-commerce. - Teste a comunicação até refletir a expectativa certa, para que não gere falsas expectativas, pontos de dúvida ou insegurança.
- Tenha alternativas caso o usuário não realize uma tarefa necessária. Usamos e-mails de reforço e até mesmo uma interação física.
Espero que tenham gostado da leitura, assim que tivermos métricas quantitativas da solução, faço outro artigo dos aprendizados.
Deixei meu agradecimento a todo time Nomah, sem a participação de todos esse projeto não seria possível, em especial ao time de produto/tecnologia que trabalharam ativamente nesse projeto comigo.
Até a próxima
